Dienstleistungsmanagement: Erfolgreicher Einsatz Von Prozessorientiertem Service Level Management

Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lsst sich jedoch Qualitt von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualittszusagen in Form von Service Level Agreements bewhrt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einfhrung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erlutert. Der Leser erhlt damit ntzliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mgliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschlieend erzhlen erfahrene Projektmanager und Fhrungskrfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen. 1 Grundlagen der Prozessorientierung.- 1.1 Einleitung.- 1.2 Grundlagen der Prozessorganisation.- 1.2.1 Qualifizierte Dienstleistung als Erfolgsfaktor der Untemehmung.- 1.3 Prozessorientiertes Management.- 1.3.1 Begriffsdefinitionen.- 1.3.2 Wettbewerbsvorteile durch Geschftsprozessoptimierung.- 1.3.3 Organisatorische Konsequenzen der prozessorientierten Organisation.- 1.3.4 Dienstleistungsprozesse und Service Level Management.- 1.4 Konzepte fr die praktische Anwendung im Service Level Management.- 1.4.1 Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS).- 1.4.2 "IT Infrastructure Library" (ITIL).- 1.4.3 "IT Process Model" (ITPM).- 1.4.4 Fazit.- 1.5 Messung der Qualitt von Dienstleistungsprozessen.- 1.5.1 Qualittsmessung durch Kundenbefragung.- 1.5.2 Qualittsmessung durch Benchmarking.- 1.5.3 Business Process Performance Management.- 1.5.4 Prozesscontrolling.- 1.5.5 Modellierung/Beschreibung der Soll-Prozesse.- 1.5.6 Implementierung der Soll-Prozesse.- 1.5.7 Operationalisierung durch Service Level Agreements.- 1.5.8 Untersttzung des Service Level Management fur Dienstleistungsprozesse durch IT-Systeme.- 1.5.9 Steuerung der Service-Qualitt mit Hilfe der Balanced Scorecard.- 2 Vorgehen in SLM Projekten.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Business Case fUr das SLM Projekt.- 2.2.1 Gliederung des Business Case.- 2.2.2 1st-Situation.- 2.2.3 Vision/Strategische Untemehmensziele.- 2.2.4 Ziele des SLM Projekts.- 2.2.5 Projektrisiken.- 2.2.6 Kosten und Nutzen.- 2.2.7 Empfehlung an die Geschftsleitung - Management Summary.- 2.2.8 Unabhngiges Gutachten ber Empfehlung.- 2.2.9 Praxisbeispiel.- 2.3 Projektinitialisierung.- 2.3.1 Erste Schritte.- 2.3.2 Besetzung des Projektteams.- 2.3.3 Projekt- und Kostenplanung.- 2.3.4 Risikomanagement / Problemmanagement im Projekt.- 2.3.5 "Gesundheitscheck" des Projekts.- 2.3.6 Mission.- 2.3.7 Vision.- 2.3.8 Prinzipien / Regeln.- 2.3.9 Aufgabenstellung.- 2.3.10 Praxisbeispiel.- 2.4 Fachkonzeption der Prozesse.- 2.4.1 1st-Analyse.- 2.4.2 Soll-Prozess-Design.- 2.4.3 Fachkonzept des SLM Prozesses.- 2.4.4 Praxisbeispiel.- 2.5 Einfhrung der Prozessorganisation.- 2.5.1 Vorgehen.- 2.5.2 Kommunikation organisatorischer nderungen.- 2.5.3 Rolle des Prozessverantwortlichen.- 2.5.4 Kontrollgremien fr Prozessleistung und Vernderungen.- 2.5.5 Berichtswesen / Reporting.- 2.5.6 Praxisbeispiel.- 2.6 Einfhrung des SLM Prozesses.- 2.6.1 "Der Kunde tibemimmt das Kommando" - Kundenanforderungen kennen und sie bedienen.- 2.6.2 Verhandlung der SLAs.- 2.6.3 Produktdesign.- 2.6.4 Praxisbeispiel.- 2.7 Ergebnisse.- 2.7.1 bersicht tiber erreichte Ergebnisse.- 2.7.2 Sicherung der Ergebnisse.- 2.7.3 Kommunikation der Ergebnisse.- 2.7.4 Praxisbeispiel.- 2.8 SLM im Tagesgeschft.- 2.8.1 Positionierung im Unternehmen.- 2.8.2 Marketing vs. SLM.- 2.8.3 Prozess-Design nach Abschluss des SLM Projekts.- 2.8.4 Praxisbeispiel.- 3 SLM in der Praxis.- 3.1 Einfhrung von SLM in der IT.- 3.1.1 Motivation fr SLM.- 3.1.2 Projektdurchfhrung.- 3.1.3 Ergebnisse.- 3.1.4 Gesamtbewertung.- 3.2 Management von Outsourcingpartnern mit Hilfe von SLM.- 3.2.1 Ausgangssituation.- 3.2.2 Ziele.- 3.2.3 Erfahrungen.- 3.2.4 Ausblick.- 3.3 Leistungszusagen und Servicekonzepte in der Verwaltung.- 3.3.1 Ausgangspunkt.- 3.3.2 Vorgehen.- 3.3.3 Ergebnisse.- 3.3.4 Ausblick.- A: Stellenbeschreibung Projektleitung.- B: Symbole der eEPK.- C: Berichte und deren Inhalt (gruppiert nach Haufigkeit).- Literatur.