Mobiles Customer Relationship Management (M-CRM) - Das Handy als Instrument zur Kundeninteraktion und -bindung im Endverbrauchergeschft: Chancen - Risiken - Anwendungen - Perspektiven

Inhaltsangabe:Einleitung: Zahlreiche Verffentlichungen haben sich in den vergangenen Jahren mit Customer Relationship Management (CRM) auseinandergesetzt. Dabei erffnen moderne Informations- und Kommunikationstechnologien den Anbietern neue Mglichkeiten fr eine professionelle Betreuung des Verbrauchers und knnen dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhhen. So lsst sich erst mit dem Internet eine individuelle Konsumentenansprache im Massenmarkt realisieren. Der Zugang zum Internet erfolgt bisher im Normalfall ber einen PC, doch einen solchen besaen Ende 2000 nur rund 34 Prozent der deutschen Bevlkerung (vgl. INFRATEST BURKE 2001). Selbst wenn man den Internetzugang am Arbeitsplatz hinzurechnet, bleibt ein groer Teil der Kundschaft also weitgehend unerreicht von den elektronischen CRM-Anstrengungen der Anbieter. Fast doppelt so hoch wie die Zahl der PC Besitzer ist bereits heute die der Mobilfunkanschlsse - ber 60 Prozent der Deutschen haben mindestens ein Handy. Kein anderes technisches Gert hat sich in den letzten Jahren so rasant und konsequent zum Massenmarkt- und Lifestyleprodukt entwickelt. Entsprechend euphorisch sind die Zukunftsszenarien, die sich mit dem Handy verbinden der ubiquitren Sprachtelefonie soll nun das allgegenwrtige Internet folgen. Die heutige WAP-Technologie zur bertragung speziell programmierter Internetseiten auf das Mobiltelefon ist zwar noch unausgereift, doch erwarten Experten, dass im Jahr 2005 mehr Menschen vom Handy aus auf das Internet zugreifen als von einem PC. Solche Zahlen und Prognosen machen das Mobiltelefon zu einem interessanten Kundeninteraktionskanal im Rahmen des CRM. Darber hinaus knnen mit mobilen Technologien die Nhe zum Kunden und die Individualisierung der Ansprache gegenber dem stationren Internet noch gesteigert werden: Theoretisch ist der Verbraucher nun 24 Stunden am Tag erreichbar. Zudem lsst sich ber das Handy der Aufenthaltsort des Kunden ermitteln, so dass ihm Unternehmen in Zukunft Angebote unterbreiten knnten, die genau auf seinen Standort und seine Situation abgestimmt sind. Zahlreiche Studien schlieen daraus, dass die Kunden-Beziehungspflege ber mobile Endgerte das so genannte Mobile CRM (M-CRM) knftig an Bedeutung gewinnen wird. Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, Bedrfnisse, Situation und Erwartungen des mobilen Konsumenten verstehen zu lernen, um ihn adquat bedienen zu knnen. Umfassend analysiert wurde M-CRM [...]