Dienstleistungsnetzwerke: Management, Erfolgsfaktoren Und Benchmarks Im Internationalen Vergleich

Obwohl die Bedeutung des Dienstleistungssektors auch bei uns steigt, hat er bisher nicht die Bedeutung wie in anderen Lndern gewonnen und der Sektor gehrt auch nicht zu den "Exportweltmeistern". Dieses Buch zeigt, dass Dienstleister, die als Netzwerk organisiert sind, ihre Wettbewerbsposition verbessern knnen, da sie Kundennhe mit effizientem Systemhintergrund verbinden. Nach einem konzeptionellen berblick werden empirische Ergebnisse einer internationalen Benchmarkingstudie zu den Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsnetzwerken vorgestellt. Dabei werden fnf Erfolgsfaktoren identifiziert und deren Umsetzung in Form von "Best Practice Case Studies" aufgearbeitet. Diese Fallstudien stellen die international erfolgreichsten Benchmarks vor. Die Vorstellung von Franchising und Cooperations-Netzwerken und berlegungen zum "idealen Dienstleistungswerk" bilden den Schluss des Buches. I Auf der Suche nach den Spitzenleistungen im tertiren Sektor.- 1 Erfolg im tertiren Sektor.- 1.1 Dienstleister im Wettbewerb.- 1.2 Rahmenbedingungen.- 2 Internationale Betrachtungen.- 2.1 Der Dienstleistungshandel.- 2.2 Die arbei tsmarktpolitische Bedeutung des tertiren Sektors.- 2.3 Implikationen.- 3 Weiterer Verlauf der Untersuchung.- II Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse der Erfolgsforschung in Dienstleistungsnetzwerken.- Dienstleistungsnetzwerke als Analyseobjekt der Erfolgsforschung.- 1.1 Die systematische Erfassung von Dienstleistungsnetzwerken als Ausgangspunkt der Erfolgsforschung.- 1.2 Systematisierung durch Typenbildung.- 1.2.1 Systematisierungsanstze fur Dienstleistungen.- 1.2.2 Systematisierungsanstze fur Netzwerke.- 1.2.3 Dienstleistungsnetzwerke.- 1.3 Realtypen: ausgewahlte Beispiele.- 2 Konzeptionelle Grundlagen des Benchmarking im Dienstleistungssektor.- 2.1 Benchmarking versus Erfolgsfaktorenforschung: Der Mnsteraner Ansatz der Erfolgsforschung.- 2.2 Benchmarking im Rahmen neuer Managernentanstze.- 2.2.1 Innovation oder Imitation - ein Gegensatz?.- 2.2.2 Reengeneering oder Benchmarking - zwei unvere inbare Wege zum Erfolg?.- 2.3 Die Konzeption des Benchmarking im Dienstleistungssektor.- 2.3.1 Die Arten des Benchmarking in Netzwerken.- 2.3.2 Der Benchmarkingprozess.- 2.4 Die typischen Fehler beim Benchmarking.- 2.4.1 Moralische und rechtliche Bedenken.- 2.4.2 Ablehnung fremder Problemlsungen.- 2.4.3 Fehlende Bereitschaft zur Umorientierung.- 2.4.4 Gestrte Kommunikationsbeziehungen.- 2.4.5 Falsche Lernprozesse.- 2.4.6 Strukturelle Hindernisse in der Unternehmungsorganisation.- 2.5 Empfehlungen fr die Gestaltung des Benchmarking in Dienstleistungsnetzwerken.- 3 Die Erfolgsfaktorenforschung im Dienstleistungssektor.- 3.1 NetworkExcellence: Der Erfolg von Dienstleistungsnetzwerken.- 3.2 Phase I: Expertengesprche.- 3.2.1 Ziel und Methode.- 3.2.2 Ergebnisse.- 3.2.3 Diskussion.- 3.3 Phase II: Die Delphi-Studie.- 3.3.1 Ziel und Methode.- 3.3.2 Ergebnisse.- 3.3.3 Diskussion.- 3.4 Phase III: Die konfirmatorische Analyse.- 3.4.1 Theorie, Ziel und Methode.- 3.4.2 Ergebnisse.- 3.4.3 Diskussion.- 3.5 Erfolgsfaktorenstudien in ausgewhlten Teilbereichen des Dienstleistungssektors.- 3.5.1 Erfolgsfaktoren von Franchisesystemen.- 3.5.2 Erfolgsfaktoren von Bankdienstleistern.- 3.5.3 Erfolgsfaktoren in der New Economy.- 3.6 Zusammenfassung.- 4 Die Positionierung von Dienstleistungsnetzwerken im Rahmen der Erfolgsfaktoren.- 4.1 Strategische Analyse von Dienstleistungsnetzwerken.- 4.2 Das Positionierungsmodell.- 4.2.1 Der Autbau des Positionierungsmodells.- 4.2.2 Realpositionen der untersuchten Dienstleistungsnetzwerke.- 4.2.3 Kritische Wtirdigung des Positionierungsmodells.- 4.3 Das Modell der erkannten und unerkannten Erfolgsfaktoren.- 4.3.1 Die erkannte und die berechnete Wichtigkeit der Erfolgsfaktoren.- 4.3.2 Die Positionierung der Erfolgsfaktoren.- 4.3.3 Kritische Wrdigung.- 4.4 Die erfolgsfaktorenorientierte Balanced Scorecard.- 4.4.1 Grundlagen der Balanced Scorecard.- 4.4.2 Die Balanced Scorecard als Instrument fur die "Jernende Organisation".- 4.4.3 Die Balanced Scorecard im Lichte der Erfolgsforschung.- 5 Die Identifikation der "Best Practices".- III Case-Studies des internationalen Benchmarking.- 1 Die Vorgehensweise.- 2 Der Erfolgsfaktor Netzwerkmanagement.- 2.1 Effizienz und Effektivitt durch Netzwerkbildung.- 2.2 Theoretische Grundlagen.- 2.3 Modell.- 2.4 Ergebnisse.- 2.5 Die Benchmarks.- 2.5.1 Roche Diagnostics: vom "Produzenten" zum "Informationsdienstleister fr den Patienten" durch innovatives Netzwerkmanagement.- 2.5.2 Garant Schuh + Mode AG: Europisierung und Wachstum durch Netzwerkbildung.- 2.5.3 Die Revolution im Direktvertrieb: Dell Computer Corp.- 2.6 Diskussion.- 3 Der Erfolgsfaktor Markenmanagement.- 3.1 Die Marke als Leistungsversprechen.- 3.2 Theoretische Grundlagen.- 3.3 Modell.- 3.4 Ergebnisse.- 3.5 Die Benchmarks.- 3.5.1 Das bekannteste Franchisesystem der Welt: McDonald' s.- 3.5.2 Der Aufbau einer neuen Marke: R.Le. GmbH - "RED ZAC".- 3.6 Diskussion.- 4 Der Erfolgsfaktor Innovationsmanagement.- 4.1 Innovation als Kernaufgabe von Dienstleistungsnetzwerken.- 4.2 Theoretische Grundlagen.- 4.3 Modell.- 4.4 Ergebnisse.- 4.5 Die Benchmarks.- 4.5.1 Cisco Systems Inc.: Innovation durch Akquisition.- 4.5.2 International Business Machines (IBM): Exzellenz durch strategische Diversifikation und finanzielle Ressourcen.- 4.5.3 Kurzportrts von Pixelpark und Intershop: Lektionen aus der "New Economy".- 4.6 Diskussion.- 5 Der Erfolgsfaktor Humankapital.- 5.1 Menschen als Basis des Erfolgs.- 5.2 Theoretische Grundlagen.- 5.3 Modell.- 5.4 Ergebnisse.- 5.5 Die Benchmarks.- 5.5.1 Kaffee und mehr: Tchibo Frisch-Rost-Kaffee GmbH.- 5.5.2 The HP-Lab: Mitarbeiterftihrung durch "Company Spirit".- 5.5.3 Kurzportrait von AEXIS und Umanis: It's People's Business.- 5.6 Diskussion.- 6 Der Erfolgsfaktor Leistungsqualitlit.- 6.1 Qualitat als Ziel fr Dienstleistungsnetzwerke.- 6.2 Theoretische Grundlagen.- 6.2.1 Dienstleistungsqualitt aus Konsumentensicht.- 6.2.2 Dienstleistungsqualitt aus Unternehmenssicht.- 6.3 Modell.- 6.4 Ergebnisse.- 6.5 Die Benchmarks.- 6.5.1 Qualitat im System: The Body Shop.- 6.5.2 Beratungsqualitat beim "Chief Executive Search": Heidrick & Struggles.- 6.5 Diskussion.- 7 Zusammenfassung der Ergebnisse.- IV Franchising und Cooperation im tertiren Sektor: Prototypen exzellenter Dienstleistungsnetzwerke?.- 8 F&C-Netzwerke im Dienstleistungssektor.- 1.1 Franchising und Systemkooperation als Chance im tertisren Sektor.- 1.2 F&C-Netzwerke im internationalen Vergleich.- 1.2.1 Die betrachteten Lnder: ein berblick.- 1.2.2 Detaillierte Betrachtung der Entwicklung in Europa.- 1.2.3 Weltweite Beobachtungen.- 1.3 Herausforderungen fr das Franchising.- 9 Zukunftsweisende Anstze des Managements von F&C-Netzwerken.- 2.1 Der wertorientierte Managementansatz.- 2.2 F&C-Netzwerke im Systemwettbewerb.- 2.2.1 Das Alternativenspektrum des Systemwettbewerbs.- 2.2.2 F&C-Netzwerke als spezifische Form der vertikalen Koordination.- 2.2.3 Das Managementdilemma in F&C-Netzwerken.- 2.3 Konzeptionelle Grundlage des wertorientierten Managements von F&C-Netzwerken.- 2.3.1 Die Betrachtungsperspektive.- 2.3.2 Der Strategic System Value (SSV) als Ziel- und Steuerungsgre des wertorientierten Managements.- 2.3.3 Customer Value Management bei gegebener Netzwerkkonfiguration.- 2.3.4 Wertorientierte Strukturentscheidungen im Lichte des Partner Value Managements.- 2.3.5 Wertorientiertes Prozessmanagement in F&C-Netzwerken.- 2.3.6 Wertorientiertes Innovations- und Technologiemanagement in F&C-Netzwerken.- 2.4 F&C-Netzwerke im Aufbruch aus dem Managementdilemma.- 3 Controllingkonzeptionen in F&C-Netzwerken des tertiaren Sektors.- 3.1 Die besonderen Problembereiche des Controllings im Franchising.- 3.1.1 Controlling und Controller in Franchisesystemen.- 3.1.2 Eine konsensfhige Controllingdefinition fur Franchisesysteme.- 3.1.3 Die offenen Fragestellungen.- 3.2 Controllingkonzeptionen aus der Perspektive des Franchising.- 3.2.1 Systemtheoretische Grundlagen der Gestaltung einer Controllingkonzeption.- 3.2.2 Die Gestaltungsebenen der Controllingkonzeption im berblick.- 3.2.3 Die zu unterstutzende Phase im Managementzyklus des Franchisesystems.- 3.2.4 Die Quellen der bereitzustellenden Informationen im Franchisesystem.- 3.2.5 Die Art der Managementuntersttzung im Franchisesystem.- 3.2.6 Die Controllingziele im Franchisesystem.- 3.2.7 Die Institutionalisierung der Controllingfunktionen im Franchisesystem.- 3.2.8 Operatives vs. strategisches Controlling im Franchisesystem.- 3.2.9 Die Gestaltung der Controllingkonzeption als Kombinationsaufgabe.- 3.3 Franchisesysteme aus der Perspektive des Controllings.- 3.3.1 Idee und konstituierende Merkmale des Franchising.- 3.3.2 Die Typologie der Franchisesysteme als Grundlage einer Konzeption des Controllings.- 3.3.3 Die Entwicklungsstadien des Franchisesystems mit unterschiedlichen Anspruchen an die Controllingkonzeption.- 3.3.4 Das Aufgabenspektrum der Controllingkonzeption in Franchisesystemen.- 3.4 Controlling in F&C-Netzwerken.- 4 Customer Relationship Management: Eine Herausforderung fr Dienstieistungsnetzwerke.- 4.1 CRM in F&C-Netzwerken.- 4.2 Sichtweisen des CRM in Franchisingnetzwerken.- 4.3 Internes CRM.- 4.3.1 Optimierung des Customer Value.- 4.3.2 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.- 4.3.3 Zufriedenheit als zentraler Einflussfaktor des Partner Value und als Voraussetzung fur die Franchisenehmerbindung.- 4.4 Das Management von Kundenbeziehungen.- V Beyond Networks: Tendenzen in der Entwicklung von Dienstleistungsnetzwerken.- 1 Das Netzwerkphnomen.- 1.1 Theoretische Anstze.- 1.2 Netzwerke im Absatzmarkt.- 1.3 Die konomische berlegenheit von (systemkopfgesteuerten) Unternehmensnetzwerken.- 2 Hinderungsgrnde fr die massenhaften Durchsetzung von Netzwerken im tertlren Sektor Inhaltsverzeichnis XXIII.- 2.1 Managementdefizite.- 2.1.1 Art der Systemfuhrung.- 2.1.2 Fhrungsqualitt des Systemkopfs und der "Untemehmer im Netzwerk".- 2.1.3 Spielregeln im Netzwerk.- 2.2 Rechtliche Hinderungsgrnde.- 2.3 Imageprobleme.- 3 Voraussetzungen fr die massenhafte Durchsetzung von Netzwerken im tertiren Sektor.- 3.1 Ausbruch aus dem Managementdilemma.- 3.2 Beseitigung der rechtlichen Ungleichbehandlung.- 3.3 Verbesserung des Image.- 4 Ausblick.- Abbildungsverzeichnis.- Tabellenverzeichnis.